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Google Cloud espère améliorer CX, ajoute des capacités UJET

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Ces dernières années, il y a eu un changement fondamental dans les préférences des consommateurs.

Comme le montrent de nombreux sondages et rapports, les consommateurs d’aujourd’hui préfèrent généralement traiter avec une entreprise qui propose un produit décent et fournit un service client solide et personnalisé, plutôt qu’une entreprise qui propose un excellent produit et un service client moins que stellaire.

COVID, en particulier, a mis en évidence des lacunes dans le service client, et les entreprises et les marques ont dû s’adapter rapidement à des paysages en constante évolution – quel que soit le canal ou le format que leurs clients préfèrent.

Cela a conduit à la croissance massive et à l’intérêt pour le centre de contact en tant que service (CCaaS) et les centres de contact intelligents.

“Le service client devient la pointe de la lance”, a déclaré Vasili Triant, COO d’UJET., un fournisseur CCaaS qui s’est associé à Google Cloud pour alimenter sa plate-forme et ses services de centre de contact.

Selon Etudes de marché Futures, le marché des centres de contact basés sur le cloud atteindra 45,5 milliards de dollars d’ici 2030, ce qui représente un taux de croissance annuel composé (TCAC) de près de 25 %. Et le marché CCaaS, qui était évalué à 2,23 milliards de dollars en 2020, croîtra à un TCAC de près de 18 % d’ici 2030.

Des entreprises telles que ChaseData, Alvaria, Avaya, Genesys, Aircall, RingCentral et Five9 se disputent toutes une part de ce gâteau en expansion. Cisco propose son centre de contact Webex, tandis qu’Amazon Connect est utilisé par Intuit, la chaîne d’épicerie britannique Morrisons et le département du travail et de la formation du Rhode Island. Google a récemment dévoilé sa suite Contact Center AI (CCAI) et utilise désormais UJET pour l’alimenter.

Microsoft, pour sa part, a dévoilé son nouvel outil CCaaS, Dynamics 365 Customer Service, en novembre 2021. L’outil basé sur les données et alimenté par l’IA s’appuie sur Microsoft Azure et est intégré à Microsoft Teams. Les Power Virtual Agents sont utilisés dans la réponse vocale interactive et comme chatbots pour les SMS, le chat en direct et les canaux de messagerie sociale, et la plate-forme propose un routage basé sur l’IA, une transcription en temps réel, une analyse des sentiments en direct, des recommandations et une traduction de transcription.

Avec les centres de contact traditionnels, “assurer une expérience continue et personnalisée sur tous les canaux est difficile à réaliser”, a déclaré Jeff Comstock, vice-président du service client Dynamics 365, dans un communiqué de presse. “La multiplicité des outils et les silos de données déconnectés empêchent les agents d’avoir une vue complète du parcours client.”

Un message clair de Google Cloud

Dans le cas de Google Cloud, les nouvelles fonctionnalités UJET permettent aux clients de consolider leur pile technologique avec un outil géré, fourni et pris en charge par Google Cloud et fonctionnant sur sa plate-forme, a expliqué Triant.

La plate-forme prête à l’emploi s’intègre aux outils de gestion de la relation client (CRM) et tire parti de l’IA, de l’évolutivité du cloud et des capacités multi-expériences. Il est intégré à des kits de développement de logiciels (SDK) mobiles/web compatibles iOS et Android, ainsi qu’à la planification automatisée, à la surveillance du respect des horaires et à la gestion des horaires des employés via l’intégration de Workforce Optimization. La réponse vocale interactive visuelle (IVR) offre aux clients un libre-service via des interfaces Web ou mobiles.

Google Cloud vante la capacité de la plate-forme à gérer plusieurs canaux sans avoir à basculer entre la voix, les SMS et le chat, ainsi que la capacité de prévoir les besoins des clients et d’acheminer les appels de manière appropriée via l’IA en fonction des données CRM historiques et des interactions en temps réel. Les agents ont accès à des vues des clients dans des espaces de travail uniques offrant une intelligence artificielle en temps réel, des contrôles d’appel d’agent et une transcription.

Les capacités du SDK UJET incluent le mélange de canaux, le partage de photos et de vidéos et l’authentification biométrique. Triant a expliqué que ces outils peuvent “saisir” les données de géolocalisation et d’autres identifiants pour authentifier les clients. Les tickets sont apportés aux agents pour les aider à comprendre qui est le client et où il est déjà allé, et des tickets de disposition automatique sont créés et distribués lorsque les interactions sont terminées.

La plate-forme rassemble des données de support, de vente et de marketing dans le but de fournir une expérience plus engageante, personnalisée et flexible, selon Yariv Adan, directeur de la gestion des produits pour Cloud Conversational AI chez Google Cloud. L’objectif est d’éliminer les “points douloureux” causés par la fragmentation des données et les flux d’expérience client “rigides”.

“Les attentes des clients augmentent à un niveau qui dépasse les solutions d’infrastructure de centre de contact obsolètes”, a déclaré Adan. “La valeur de tirer parti de l’IA pour améliorer l’expérience client et faire évoluer les interactions d’un centre de contact est très claire à ce stade.”

Un appel évolutif

L’objectif ultime de toute entreprise ne devrait pas seulement être de déterminer les besoins des clients et de résoudre les problèmes des clients, mais de mieux impliquer les clients, a déclaré Triant. “Parce que ce n’est pas si vous avez des problèmes, c’est lorsque vous avez des problèmes », a-t-il dit.

Avec la demande des consommateurs pour le libre-service et l’engagement numérique qui continue d’augmenter, les organisations qui investissent dans une infrastructure consolidée à travers l’IA et les expériences client n’en bénéficieront que, a-t-il noté.

L’intégration de l’IA dans les interactions avec les clients et l’unification des données de vente, de marketing et de service client permettent des expériences client plus personnalisées et cohérentes, que ce soit par le biais d’un agent virtuel, d’un agent humain ou d’une combinaison des deux.

Les clients de Google Cloud CCaaS ont constaté des économies de coûts, une réduction des volumes d’appels et une efficacité accrue des agents, selon Adan. Par exampleMarks & Spencer a réduit le volume d’appels en magasin de 50 % et The Home Depot a amélioré le confinement des appels de 185 %.

“Cela leur a permis de se concentrer sur la fourniture des meilleures expériences possibles à leurs clients”, a déclaré Adan. En retour, “nous continuons à nous concentrer sur la possibilité pour nos clients d’offrir des expériences convaincantes à leurs clients dans un nouveau monde post-pandémique”.

Triant a également mis l’accent sur l’évolution du paysage. Le centre de contact est généralement composé de “beaucoup de composants tiers regroupés”, a-t-il déclaré. Mais cela se déplace de plus en plus vers des solutions plus intégrées et rationalisées.

Le partenariat UJET-Google Cloud “montre l’intention des grandes marques qui souhaitent fournir davantage de solutions tout-en-un par rapport aux boîtes à outils”, a-t-il déclaré. “C’est là que l’industrie va.”

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