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Les franchisés de McDonald’s craignent que le nouveau système de classement n’aliène les travailleurs

Les propriétaires de franchises McDonald’s expriment leur inquiétude et leur frustration face au nouveau système de classement que le géant de la restauration rapide prévoit de déployer au début de l’année prochaine, certains affirmant que le moment est mal choisi en raison de pressions sans précédent sur la main-d’œuvre.

La société prévoit de mettre en place le système, appelé Operations PACE, qui signifie Performance and Customer Excellence, en janvier 2023. McDonald’s note que son “climat commercial est en train de changer” dans un aperçu de 60 pages du système PACE, qui a été consulté par CNBC, et dit qu’il a besoin d’une “nouvelle approche qui soutient la réalisation des objectifs de notre plan de croissance”.

Certains franchisés, cependant, craignent que le nouveau processus nuise plutôt aux opérations et aliène les travailleurs dans un marché du travail tendu. Le programme prévoit entre six et 10 visites par an de la part d’évaluateurs de l’entreprise et de tiers par site, superposées à d’autres inspections pour des éléments tels que les réglementations locales en matière de sécurité alimentaire. McDonald’s compte environ 13 000 établissements franchisés aux États-Unis.

D’autres propriétaires craignent que cela n’entraîne une approche moins collaborative des opérations, avec un classement plus sévère, selon trois personnes connaissant le sujet et deux enquêtes distinctes auprès des franchisés. Ces personnes ont refusé d’être nommées parce qu’elles ne sont pas autorisées à parler publiquement de l’APCE.

“Cela tue juste le moral, et avec l’environnement d’embauche actuel aussi difficile qu’il est, je ne peux pas me permettre de perdre plus de personnes”, a déclaré un franchisé avec des décennies d’expérience et une douzaine d’emplacements. Cette personne a 500 employés, mais il en manque 100 malgré un salaire horaire de 16 $.

Le propriétaire a également déclaré que les systèmes de notation antérieurs de McDonald’s étaient plus collaboratifs et comportaient des objectifs mutuellement convenus. “Vous ne pouvez pas améliorer les choses en disant à mes managers qu’ils ont échoué”, a déclaré la personne.

McDonald’s a défendu le nouveau plan d’évaluation.

« Nous devons rester concentrés sur le maintien de nos normes d’excellence de renommée mondiale dans nos restaurants. Ce système complet de gestion de la performance, conçu avec la contribution continue des franchisés, offrira un soutien et un encadrement personnalisés aux restaurants pour les aider à offrir une expérience McDonald’s transparente qui inciter les clients à revenir », a déclaré la société en réponse à une demande de commentaires. “Pour donner aux restaurants le temps d’apprendre le nouveau système, des visites d’apprentissage facultatives sont proposées en 2022 avant le début officiel en janvier 2023.”

La société a ajouté que le cadre d’évaluation comprend des ressources personnalisées qui aideront les franchisés à améliorer leurs performances quotidiennes et à stimuler les ventes, la rentabilité et le nombre d’invités.

Les entreprises continuent de faire face à des pressions pour attirer et retenir les travailleurs. Les coûts de main-d’œuvre ont également augmenté chez McDonald’s et d’autres entreprises de restauration rapide, obligeant les franchisés à augmenter les prix en même temps que les salaires, et la concurrence pour les travailleurs est rude. Il y a aussi une pression syndicale croissante dans différents restaurants et points de vente à travers le pays, les travailleurs de Starbucks menant la charge dans le secteur alimentaire, alors que les travailleurs plaident et cherchent à s’organiser pour obtenir de meilleurs avantages et conditions.

Les tensions avec les franchisés ne sont pas nouvelles dans l’entreprise, où les affaires aux États-Unis ont été fortes, même face aux problèmes de main-d’œuvre persistants et aux coûts record. Dans le passé, le PDG Chris Kempczinski a déclaré que l’ensemble diversifié de propriétaires de l’entreprise reflétait la société et différents points de vue. Les propriétaires et McDonald’s se sont affrontés publiquement pour la dernière fois au sujet des frais de technologie.

La National Owners Association, un groupe indépendant de défense des franchisés pour les propriétaires de McDonald’s, a récemment partagé avec ses membres une enquête interne sur PACE, qui a été vue par CNBC. Le sondage a montré que 71 % avaient été formés au PACE jusqu’à présent, et seulement 3 % des restaurateurs qui ont répondu ont déclaré que le programme de classement prévu reflétait fidèlement les opérations. Plus de la moitié ont estimé qu’il n’était pas exact ou quelque peu inexact. Le sondage a été envoyé à 900 propriétaires et ils ont reçu jusqu’à 500 réponses.

Près d’un quart ont estimé que cela aiderait ou aiderait quelque peu les opérations. De plus, 64 % ont déclaré que l’environnement de dotation s’était détérioré ou quelque peu détérioré, ce qui témoigne de la frustration des propriétaires face au déploiement de ce nouveau système en ce moment. Plus de 80 % ont déclaré que cela ne serait pas utile pour les objectifs de “l’humain d’abord” de l’entreprise. Une lettre distincte du conseil d’administration de NOA à ses membres a déclaré que les dirigeants travaillaient avec l’entreprise sur des recommandations visant à réduire la pression du programme.

“Qui, dans son bon sens, ajouterait autant de pression à une industrie en difficulté bien connue [and its] face à la pire pénurie de main-d’œuvre de l’histoire, à l’inflation et à la hausse des prix, à la peur des secousses pandémiques, et bien plus encore en instaurant un programme aussi laborieux que PACE ? » a déclaré une source au sein de la direction des franchisés connaissant la situation.

Une enquête récente de la société de vente Kalinowski Equity Research auprès de plus de 20 propriétaires qui exploitent plus de 200 restaurants a également exprimé une certaine désapprobation envers PACE. Il comprend des commentaires d’opérateurs qui soulignent ce que certains estiment être le moment malavisé du déploiement.

“Les audits PACE nous empêcheront de vendre des bâtiments et augmenteront notre roulement d’employés. Le pire moment de l’histoire du système pour mettre en œuvre un tel programme”, a déclaré un répondant. “Arrêtez les programmes PACE, qui décimeront le personnel dont nous avons besoin pour fonctionner”, a déclaré un autre. Dans l’ensemble, l’enquête exclusive classe les relations des franchisés avec les entreprises à 1,19 sur une échelle de 1 à 5, le troisième pire score de son histoire remontant à la mi-2003.

Un autre franchisé, qui a des décennies d’expérience et plus d’une douzaine d’emplacements, a déclaré que les employés se remettent toujours de la pandémie et que le moment du système est “sourd”. Le propriétaire compte plus de 500 employés.

PACE aura “des étrangers avec peu ou pas d’expérience dans la restauration qui viendront évaluer et interagir avec mon personnel”, a déclaré cette personne. “Le problème pour moi n’est pas le classement, le problème pour moi, c’est que mon effectif est fragile.”

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